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《客户的投诉是礼物—负面口碑既是毒药也是良药》

发布于:2018-07-19

有专家研究说:客户得到不满意的产品或服务,80% 的人会将这种不满向周围扩散。好了,假定你的100个客户中有10个不满意的人(比例有点高),其中80% 也就是8个人会将这种不满传播给周围的人。传播给周围多少人呢?同样假设一个人有10个亲属、50个同学、100个同事,再假设他可能忙不过来,只能向其中的50% 进行传播,那他的不满就可以传播给80人,8个不满意的人就可以传播给640人,而这640人还有亲属、同学、同事、…..。数字可能很可怕。




中国有句俗话,叫做:“好事不出门,坏事传千里”,说的就是负面口碑传播的效应。


但是,专家又说了,如果客户将他的不满向厂商投诉或提出抱怨,在这些投诉和抱怨得到解决的情况下,其中54%-70% 的客户仍愿意再次选择该厂商。所以,认真、有效的处理和解决客户的意见、投诉,不仅能够留住客户,而且是化解负面口碑传播的关键,没有别的选项。


但是,专家还说了,只有4% 的不满意的客户会向厂商提出抱怨或投诉(这个比例太低了吧)。其实这就是说,很多不满意的客户基于各种原因而不会或者不愿向厂商表达他的不满。


所有认真负责的公司的所有者、经营者,一定是关注客户对自己公司产品、服务的意见的,公司的经营、产品、服务存在的问题得不到客户的反馈,会影响公司的提升和发展。按照专家说的,100个不满意的客户中只有4个愿意向企业提出他们的不满。所以,能够向企业提出投诉、不满的客户该是多么珍贵!


 “客户的投诉是礼物”。


这是公司公司成立之初,董事长曹安闽就提出的观点,也是公司装饰20多年来秉承的理念。一个客户愿意花时间、精力指出你的问题、不足,就是帮助你成长,是多么难能可贵!


负面口碑,通过有效的口碑管理,可以消除传播者的传播动力,正确对待、解决客户的不满,既可以生成企业的内生动力,又可将负面口碑转化为正面口碑。


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